서비스 기획은 무엇일까 마케터인가?

 

서비스 기획자란 무엇인가?

서비스 기획자는 새로운 서비스를 기획하고 설계하여 사용자에게 가치 있는 경험을 제공하는 직무입니다. 이들은 고객의 요구를 파악하고, 시장 동향을 분석하여 효율적이고 매력적인 서비스를 만드는 역할을 합니다. 디지털 전환과 맞물려 모바일 앱, 웹 서비스, 디지털 콘텐츠 등 다양한 디지털 플랫폼에서 그 중요성이 커지고 있습니다.

 

1. 서비스 기획자의 주요 역할

• 사용자 요구 분석: 서비스 기획자는 사용자 조사를 통해 서비스 이용자의 니즈와 불편함을 파악합니다. 이를 통해 어떤 기능이 필요한지, 어떤 점이 개선되어야 하는지를 도출합니다.
• 시장 조사 및 트렌드 분석: 경쟁사 분석 및 시장 동향을 통해 새로운 서비스를 구체화합니다. 특히 사용자 인터뷰, 설문조사 등 정성적 데이터와 데이터 분석을 통한 정량적 데이터를 모두 활용하여 구체적인 서비스 기획안을 마련합니다.
• 프로덕트 기획 및 설계: 실제 서비스의 프로세스를 설계하고, 고객 여정 지도(Customer Journey Map)를 작성하여 서비스가 사용자에게 어떻게 도달하고, 사용될지 정의합니다. 와이어프레임이나 프로토타입을 사용해 서비스를 시각화하는 경우가 많습니다.
• 부서 간 협업: 개발자, 디자이너, 마케팅 팀 등과 소통하여 각 단계에서 일관된 목표를 가지고 서비스가 설계되고 개발되도록 합니다. 여기서 커뮤니케이션 역량이 매우 중요합니다.

 

2. 서비스 기획자의 필요 역량

• 데이터 분석 능력: 사용자 행동 데이터나 시장 데이터를 바탕으로 서비스의 문제점을 찾아내고 개선 방향을 제시합니다.
• 디자인 사고: 문제를 사용자 중심의 관점에서 해결하는 방법론으로, 서비스 기획자가 창의적이고 효과적인 솔루션을 제시하는 데 필수적인 사고방식입니다.
• 프로젝트 관리 능력: 서비스 런칭까지의 프로세스를 관리하고, 일정과 예산을 조율하는 역량이 요구됩니다.
• 커뮤니케이션 및 협업 능력: 여러 부서와 협업하는 과정에서 필요한 소통 능력은 서비스 기획자의 성공을 좌우할 중요한 역량입니다.

3. 서비스 기획과 마케팅의 차이점

• 목적: 마케팅의 궁극적인 목적은 제품이나 서비스를 판매하고 홍보하는 것인 반면, 서비스 기획은 사용자 중심의 새로운 가치를 창출하는 것입니다. 마케팅은 이미 존재하는 서비스나 제품을 고객에게 전달하는 데 중점을 둔다면, 서비스 기획은 무엇을 만들어야 하는지에 초점을 맞춥니다.
• 범위: 서비스 기획자는 아이디어 구상부터 출시 후 유지보수까지의 전 과정을 담당합니다. 마케팅은 특정 캠페인이나 제품에 집중하는 경우가 많습니다.
• 협업 대상: 서비스 기획자는 제품 개발 팀과 밀접하게 협력하며, UX/UI 디자이너, 개발자 등과 함께 일하는 반면, 마케팅 팀은 주로 광고 기획자, 브랜드 전문가, 미디어 팀과 협력합니다.

4. 서비스 기획 성공 사례

• 카카오톡: 사용자가 쉽게 대화를 나눌 수 있도록 기획한 직관적 인터페이스와 편리한 기능을 통해 폭발적인 인기를 얻었습니다.
• 배달의 민족: 음식 배달 시장의 니즈를 포착하여 사용자 편의성을 극대화한 앱 서비스로 성공한 케이스입니다.

서비스 기획자는 고객의 요구를 명확히 이해하고 이를 해결할 수 있는 서비스를 창출하는 사람으로, 현대 비즈니스 환경에서 필수적인 역할을 담당합니다.